"환자와 보호자 동행 행복"양산부산대병원,의료문화 전환

| 양산=한스경제 정수연 기자 |양산부산대병원이 환자와 보호자가 남긴 목소리를 의료서비스 개선으로 연결한 사례를 한자리에 모아, 어제(14일)부터 18일까지 중앙진료동 1층 로비에서 '환자경험 행복캠페인'을 연다.

전시 공간에는 고객의 소리(VOC)를 반영해 실제로 달라진 병원의 모습이 소개된다. 환자 중심의 응대를 실천해 온 친절직원도 함께 소개돼, 내원객이 병원의 변화를 눈으로 직접 확인할 수 있도록 꾸려졌다.

참여형 프로그램도 마련됐다. 설문조사 참여자에게는 '드림카드 키링'을 증정하며, 'DREAM 짝꿍 포토부스'와 환자경험평가의 취지를 쉽게 풀어낸 '해피 OX 퀴즈'가 함께 운영된다. 정보 전달에 그치지 않고 환자의 의견이 실제 개선으로 이어지는 과정을 알기 쉽게 보여주는 데 초점을 맞췄다는 게 병원 측 설명이다.

김수연 서비스혁신실장은 "환자경험은 환자의 이야기에 귀 기울이고 진심으로 공감하는 데서 시작된다"며 "이번 캠페인이 환자와 보호자의 목소리가 병원의 실질적인 변화로 이어지고 있음을 함께 확인하는 계기가 됐길 바란다"고 말했다.

남수봉 병원장 직무대행은 "환자 중심 의료의 핵심은 환자의 마음을 이해하고 세심하게 경청하는 자세"라며 "앞으로도 환자와 보호자가 진료 현장에서 긍정적인 변화를 체감할 수 있도록 소통과 공감에 기반한 의료문화를 만들어가겠다"고 밝혔다.

병원 측은 환자경험평가를 단순한 만족도 조사가 아니라 진료 과정에서 느낀 불편과 요구를 확인하고 서비스를 개선하는 과정으로 보고, 진료 안내와 의사소통, 이용 편의 등 여러 분야에서 개선 활동을 이어간다는 방침이다.