LG유플러스는 2025년 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 이동통신(모바일)과 초고속인터넷(홈서비스) 부문 '고객감동콜센터' 인증을 획득했다고 21일 밝혔다. 이는 통신사 첫 고객감동콜센터 인증 획득 사례다.

뉴시스 보도에 따르면, 서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 서비스품질영역이 92점 이상, 공감영역에서 80점 이상을 기록하면 고객감동콜센터로 선정된다. 올해 조사 기업 339개 중 4%인 13개 기업이 '고객감동콜센터' 인증을 얻었다.

LG유플러스는 콜봇, 챗봇, ARS에 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객이 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다고 설명했다. 또 상담사도 음성인식 텍스트 분석 기술 등 AI 기술을 사용 중이라고 밝혔다. 고객과 대화할 때 맞춤형 요금, 부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워주는 방식이다.

서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 "통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다는 점이 매우 뜻깊다"며 "앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 LG유플러스만의 공감력을 잘 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다"고 말했다.